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微笑天使散文

2024-09-07 09:17:59 暂无评论 273 经典美文 散文   微笑   天使   散文的微笑

每天早晨八点半钟,她准会推开“东兴楼”饭庄的大门——尽管她应该九点钟上班;然后送给同事们一个微笑,一个“未成曲调先有情”的微笑。

每天晚上十点半钟,她都要关上这座饭庄的大门,留下一串甜蜜的微笑,一串“染作江南春水色”的微笑。

每天,她都要为中外宾客引座倒茶,端菜斟酒,留给他们一片微笑,一片“清水出芙蓉,天然去雕饰”的微笑。

同事们说,杨师傅真会笑:客人进门,她笑;客人离店,她笑;业务高峰时,她笑;客人挑毛病、发火时。她还能笑。

外宾说,杨小姐简直就是一位“微笑天使”!

我可纳了门儿了,这个普通的服务员,为什么这么会笑?如果说,美国著名影星斯塔隆——影片《最后一滴血》中兰博的扮演者永远不会笑,是由于他孩提时头部受伤、蹩脚医生的不当治疗使他的神经受伤而造成的,那么,我眼前站着的这位只有30岁的女服务员,却为什么总是以微笑创造第一流的服务呢?

“小杨,参加工作以来,一直争当先进,多次被评为市、区青年突击手、服务标兵、三八红旗手、北京市劳动模范、全国商业系统劳动模范,这些,都是靠着你的微笑得来的吗?”我启发她的思路。

她莞尔一笑:“我没什么可说的,那都是我应该做的。”

“别让记者着急了,我们也不越俎代庖,你自己说说吧!”东兴楼饭庄的勘存礼书记劝她。

“我们东兴楼饭庄是一个接待中外宾客的一级饭庄,又是北京的‘八大楼’之首。在外宾眼里,我就是中国;在外地人眼里,我就是首都。我们工作的好坏,直接关系到祖国和首都的荣誉。”说到这里,她又是一笑。然而,一说到祖国和首都的荣誉,她的'笑就再也没有半点羞涩,而是一种理直气壮、充满自豪的微笑了。

一天,东兴楼二楼雅座。日本驻华使馆的“夫人宴”马上就要开始了——两位外交官的夫人就要随同调任的丈夫回国了,离京前,她们选择了东兴楼举行告别宴会,大使馆的夫人们几乎都来了。

俗话说,三个女人一台戏,这满满一桌的日本夫人更是热闹非凡,嬉笑吵闹,低吟浅唱充满了整个房间。突然,在这不和谐音中插入了一个温柔的女中音:“祝贺二位夫人回国!”话音刚落,鲜花送到了两位夫人的面前——小杨满面春风地出现了。

那是一张多么生动的脸庞,多么楚楚动人的微笑呀!它使夫人们不由得想起蒙娜丽莎,想起维娜斯,想起东京上野公园里轻轻摇曳的合欢树,想起关东缓缓起伏的草原上,从矢车菊和蒲公英梢头掠来的清风,想起箱根上空静静飘逝的一抹白云。

杨小姐配的菜也那么适合夫人们的口味:清脆鲜嫩,油而不腻,香而不厌。她们吃得如醉如痴。

上菜的时候,小杨代表东兴楼送给二位夫人每人一件小礼物:玉制龙形筷子托。小杨说:“龙象征中国。你们回国后,一看见它,就会想起中国!”在场的全体日本客人无不为之动容。她们怎能忘记中国,怎能忘记杨小姐的微笑?这美好的微笑会伴随着她们离去,明宵他乡,还会长久地滋润着她们的梦境。

起初,小杨没有笑得这么好,也笑不出这等魅力来。

那次,师傅不在,她只好单独接待外宾。她惴惴不安地送去一个带着问号的微笑,那潜台词分明是“画眉深浅入时无?”一位外宾用英语说:“请来点酱油。”小杨经不知所云。她凭着外宾的手势猜到他是要调料。她拿了醋,外宾摇头;又拿了味精、盐、胡椒粉,外宾仍然摇头,再拿来黄油、苏打水、酱油,外宾乐了。他一指酱油:“Yes!小杨脸上的微笑顿时藏匿起来了。

宴会一结束,她坐在沙发上哭了。是委屈,是羞愧,还是什么,她说不清。但是有一条她认的准:为了干好服务工作,必须要学好外语! 她来了狠劲儿,上班跟师傅学,下班跟妹妹学,还要听英语广播。渐渐地,惬意的微笑回到了她俊俏的脸上。

有一次,一个单位在东兴楼宴请美国客人。在分菜斟酒时,小杨发现一位外宾手有残疾。她就每次先给他分菜,并为他削苹果。 这次宴会上有一道菜是云南风味的“过桥米线”。小杨娓娓动听地给他们讲起了“过桥米线”的传说:“从前有一位书生要考功名,他为了躲避尘世的喧嚣,躲在后花园里潜心读书,由仆人每天给他送饭。吃了这过桥米线,一定会万事如意,生意亨通!”

精彩的故事,撩人心扉的比喻和祝福,加上小杨那动人的微笑,让美国客人高兴得乐不可支,他们一个个轮流和小杨照相留念,那位手有残疾的客人更是激动地吻小杨的手:“小姐,你是我见过的最有魅力的中国小姐!”

有人说,饭馆的服务员是个费力不讨好的角色。在计划经济年代,你干得再好,客人也不会多给你一分钱。他们稍不满意,就会那你当出气筒。这样的事儿,小杨可遇到不少次了。

有一次,一位客人的汤上晚了,他大动肝火,不听小杨的介绍,冲着她大声嚷嚷:“汤我不要了!你把意见本给我,我要投诉!” 当他写完抬头看小杨时,他愣住了:小杨正在面带微笑地等着他。那微笑里带着深深的歉意,又蕴含着缕缕深情。那微笑那么轻,那么柔,它不啻是一股清泉,无声地化解了客人心头的艾怨。在场的客人不禁赞叹:想不到小杨的微笑竟能化干戈为玉帛!

法国服务行业中流传着这么一首诗:

如果偶尔遇到某个人,

没有给你应得的微笑,

那么将你的微笑慷慨地给予他吧!

因为没有任何人,

比那不能施予别人微笑的人更需要它!

《服务心理学》认为,要使顾客在积极的情绪状态下进行活动,最有效的方式是开展微笑服务。微笑服务对顾客的良好情绪具有主动的诱导作用。这是由于情绪的扩张性决定的。

近年来,微笑服务引起了世界服务行业的广泛重视,并已成为一种营销手段。要使我国的服务业走向世界,也必须学会并且坚持使用这种世界语言——微笑服务。

我喋喋不休地给小杨讲起了微笑服务的理论根据和意义,她老是带着微笑饶有兴趣地听着,不过,有时那微笑会做暂时停顿,或许还有一丝浅浅的、淡淡的苦楚。我猛然意识到,说不定哪句话使她产生了失落,或许是引起了她不愉快的回忆。因为,坚持微笑服务是一件极不容易的事情。它要排除来自家庭、社会、工作单位和服务对象的各种干扰。莫非,她的家庭。

小杨含着眼泪的微笑证实了我的担心——她说,她是一个既不称职的妈妈和妻子。

她25岁的时候和萃华楼饭庄的厨师刘建民结婚了,生下的小女儿妍妍就寄养在姥姥家。

每天,她都要跑很远的路去看妍妍——虽然,那只不过是一种慰藉,一种心灵上的还债——等她进屋,孩子早已在姥姥的怀抱里安然入睡了。每天早晨七点钟,她又要离开孩子上班了。日复一日,年复一年,参加工作11年来,她没有请过一天病事假。

她和爱人见面的机会也是少得可怜。他们基本上没有同一天休息过。两个人又都好强,暗暗摽着劲儿干。她是党员、东兴楼饭庄的团支部书记、业务组长、一级服务员;爱人则是翠华楼饭庄的厨师长、特级厨师。每到公休日,他都会被别的单位请去讲课。这样两个事业型的夫妻,他们有功夫享受天伦之乐吗?

他们路过北海、景山公园的时候,总是用嫉妒的眼光去盯游人留下的一行行足迹。他们多想合家在公园里一起散步呀!可是,他们面对孩子的,只有不尽的内疚和遗憾。

有一次,小杨好不容易挤出时间给女儿妍妍买了一件秋衣、一双鞋,姥姥一看,真是哭笑不得:秋衣75公分,是五六岁孩子穿的;鞋18号。是四五岁孩子穿的,而当时妍妍只有两岁!姥姥无可奈何地埋怨女儿一句:“你呀,对孩子太不上心了!”

哎,杨大妈,您可别责怪女儿狠心呀,为了她的事业,她完成了多少次从自我到忘我再到无我的升华呀;

哎,刘建民,你可别埋怨妻子“无情无义”,害得你每天都独守孤灯空床,使得你们的感情缺少低吟浅唱之句,多急管繁弦之章,她对你的爱是深沉的、浓缩的,她只能用创造最佳服务来证实对你的爱;

哎,小妍妍,快别骂你的“坏妈妈”了吧!她是那么爱你,但是,她又不能只是爱你,她要把你的爱分出来爱工作、爱学习、爱顾客、爱祖国。是吗,小妍妍?

说到这里,小杨擦了一下满眼的泪水,走到穿衣镜前,她要上班了。微笑又回到了她的脸上。

啊,小杨,你的微笑使我想起了一段名言:

“对于一个民族来说,最富有的、最值得夸耀的、最能显示力量的,应该是她的微笑。我们的人民,我们的革命事业,是微笑着走过来的,也必将笑着走向前去!”

杨德才,这个普通的服务员,用微笑,把对祖国、对人民、对事业执着的爱,化作了生命的主旋律。

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